SaaS软件:推动SaaS客户获得与成功指标

 admin   2018-04-25 20:06   1882 人阅读  0 条评论

随着SaaS业务的成熟,SaaS指标的重要性和价值也随之增加。大多数SaaS企业通过追踪与客户获取成本相关的经常性收入,开始他们在SaaS指标路径之下的旅程。在建立稳固的客户基础之后,客户流失成为重中之重。这些基本的SaaS指标在下面的标准SaaS利润等式中都很明显。


SaaS利润= 当前客户x(平均经常性收入 - 平均经常性成本)

- 新客户x平均购买成本


但是,战斗流失需要SaaS度量标准工具包,这些工具包比简单的财务度量标准要深得多。需要将日常业务现实与财务业绩联系起来的运营指标。正是这种认识催生了新的基于指标的SaaS业务,因为它发现了SaaS客户成功指标和预测分析的金矿,使其能够在开始之前消除流失。


但是利润等式的另一半呢?是否有可能将SaaS客户成功指标应用于客户收购?答案是最强调的是!前景仅仅是未来的客户,他们的成功在于购买您的SaaS产品。从访问您的网站到试用以购买使用,提供无缝的客户体验是SaaS的最佳实践,因此用于描述此流程的指标也应该无缝衔接。在所有情况下,我们的目标都是帮助客户成为您的SaaS产品的快乐用户,即成功的客户。SaaS客户收购仅仅是SaaS前景的成功。



saas客户成功指标KPI仪表板


客户成功指标同样适用于SaaS客户的收购,

因为潜在客户仅仅是未来客户的成功在于购买。


这是我与Bluenose Analytics持续合作的系列文章中的第三篇文章,该文章探讨了基于SaaS客户成功指标新兴最佳实践的新的基于指标的SaaS业务。最后一篇文章讨论了SaaS客户成功度量流量减少和上调的承诺。第三篇文章考察了他们在SaaS客户收购中的使用情况。


改进试用版转换

营销自动化供应商建立了一个全新的软件类别,其基础是通过帮助B2B公司更有效地与B2B新买家的在线联机来促进采购。不幸的是,营销自动化产品将所有的注意力集中在试图让潜在客户阅读你的内容,而不是使用你的产品。阅读内容不错,使用产品比较好。在线试用是基础SaaS最佳实践,改善试用转换对于许多SaaS供应商具有战略意义。幸运的是,SaaS客户成功指标提供了尽可能多的增加试用转换的潜力,和减少客户流失一样。

saas客户成功指标根本原因分析


客户获得成功的相同统计方法可以应用于客户获取,

只有我们正在寻找购买的驱动因素而不是客户流失的驱动因素。


试用是SaaS供应商通过产品与SaaS客户建立永远在线的沟通渠道的时刻。试用登录之前,客户只是cookie和电子邮件地址。试用版登录后,可以监控产品使用情况,并且每次点击都可以与单个客户关联。试用表格还收集可用于预测模型的关键客户人口统计数据。实际上,度量驱动的SaaS Business使用这些相同的模型来准确地确定应该在试用表格上提出哪些问题,即可以用来最好地预测和促进购买的问题! 使用SaaS产品使用数据创建预测性购买模型是SaaS领先的评分。


通过指标降低收购成本

根据我们的SaaS利润等式,我们得出了每个SaaS供应商最重要的SaaS财务指标之一:客户购买成本。保持客户购买成本是保证每个SaaS业务在财务上取得成功的关键因素,因为客户获得的是现金。客户购买成本越低,您获得客户的前期投资就越早得到偿还,并且您可以更快地将这笔资金再投资于购买另一个客户。


saas客户收购是saas前景的成功


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到目前为止,您应该能够准确猜测SaaS客户成功指标如何应用于降低客户获取成本,因为它们与提高客户成功效率的方法基本类似。首先,我们需要确定购买的关键预测因素。例如,我们对产品使用数据的分析可能表明,每天免费试用期间使用该产品的潜在客户通常可以通过一次电话转换,而在第一周内停止使用该产品的潜在客户转换次数我们可以让他们参加一个教学网络研讨会。现在SaaS客户经理不愿意拥有那些小小的信息宝石?


与我们的客户成功组织一样,降低采购成本的关键是将我们的预测模型嵌入到日常销售活动中。这个过程是一样的。首先,我们创建描述性模型,以确定潜在客户为什么购买我们的产品的根本原因。然后,我们使用这些模型在试用帐户级别创建KPI,供代表可以用来指导他们的日常活动。当特定触发事件需要代表关注时,我们还可以创建警报,例如增加或减少特定种类的产品使用。最后,我们可以在产品本身自动进行通信,以促进购买。


使用SaaS客户成功度量标准改进入职培训

新客户的入职就是客户获取和客户成功达成的关键。大多数SaaS客户的成功专业人士都会告诉你,合同开始时入职不足是合约结束时流失的主要驱动因素之一。此外,对于更复杂的SaaS产品而言,入职可能是一项昂贵且耗时的任务。度量驱动的SaaS业务了解入职的战略影响,并应用SaaS客户的成功指标来简化入职流程并降低入职成本。


你的新客户在哪里陷入困境?这是入职挑战的主要问题,我可以想到没有比产品使用数据更好的指标。鉴于收购和客户关键绩效指标主要集中于预测未来事件,因此,入职客户成功度量标准正在着眼于此,例如“为什么客户现在就停留在这里?”通过深入研究这个问题,我们可以确定根本原因和入职失败的预测指标,客户成功代表和产品经理都可以使用,以简化入职流程。


通过指标推动客户倡导和病毒式增长

在SaaS客户生命周期开始时,SaaS客户获得和SaaS客户成功首次在入职会议上见面,但最终他们再次遇到病毒式增长,而生命重新开始。到目前为止,我们已经探索了SaaS客户成功指标可以用于消除问题的几种方法:停止客户流失,降低服务成本,改进试用转换等。在能力金字塔的顶端,The Metrics驱动的SaaS业务使用SaaS客户成功指标来创造机会,而不仅仅是解决问题。


我们用来识别可能流失的客户的相同技术可用于识别永不流失客户,爱我们的客户以及推荐我们的客户!通过应用SaaS客户成功指标来确定倡导者,我们可以改进我们的潜在销售参考库,客户推荐,案例研究和用户组领导。许多组织使用Net Promoter等方法来衡量客户的倡导,这些也是SaaS业务的好主意,但只有SaaS企业可以根据实际产品使用量化客户支持度量指标来补充这些定性指标。


saas客户成功度量产品使用数据


通过应用SaaS客户成功指标来确定倡导者,

我们可以改进我们的潜在销售参考库,客户推荐,

案例研究和用户组领导。


通过共享实现病毒式增长是SaaS产品设计的最佳实践。主要想法是鼓励客户创建工作产品,如文档,图表,项目等,这些工作产品是SaaS产品体验不可或缺的组成部分,然后将这些工作产品与他们需要协作的非客户共享。理解和推动导致共享的活动是度量驱动的SaaS业务的战略目标,因为病毒共享会导致病毒收入增长。

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