什么是客户关系管理(CRM)?客户关系管理软件?销售自动化(SFA)?

 admin   2018-05-02 19:10   1737 人阅读  0 条评论

客户关系管理CRM):

CRM是一项旨在了解,预测和响应潜在客户客户需求的业务战略。虽然CRM的定义各不相同,但通常有三种业界公认的运营型CRM,协作型CRM和分析型CRM的CRM组件。运营型CRM促进面向客户的业务流程,并且通常通过销售人员自动化(SFA)的模块化软件组件,营销自动化和客户服务进行管理和自动化。为了提高效率,这三个模块应该进行整合。运营型CRM的主要目标是提供整个组织内客户关系的统一整体视图。协作CRM描述了与客户的直接沟通和互动。沟通通常发生在多种媒介上,例如面对面,电话,电子邮件,传真和互联网。社交媒体和CRM 2.0通过引入诸如自助服务,RSS源,视频日志,论坛,博客和播客等新的沟通渠道,对协作型CRM产生巨大影响。分析型CRM旨在综合,分析和理解客户数据,以预测客户行为,识别客户机会或更好地为客户提供服务。


客户关系管理软件:

CRM软件试图管理和自动化CRM业务策略。虽然CRM软件供应商使用不同的定义来描述他们的软件解决方案,但大多数行业专家都认为,CRM软件至少应提供销售自动化,市场营销和客户支持。下表更详细地说明了CRM软件组件(通常称为模块)。


销售自动化

营销自动化

客户服务

销售订单处理

牵头管理

帐户管理

联系人管理

活动管理

机会管理

管道报告

销售预测

移动销售

市场营销管理

活动管理

电话销售和通话脚本

电子邮件分发

培育营销

营销分析

案例管理

事件管理

服务台

资产管理

自助服务

报价管理

销售订单

向上销售和交叉销售

进销存

运输和RMAs

合同管理

销售自动化(SFA):

SFA软件旨在组织,管理和自动化销售专业人员执行的许多销售相关活动。SFA活动通常包括潜在客户跟踪,客户管理,联系人管理,活动管理,销售机会管理,销售渠道报告和预测。SFA软件通常与营销和客户服务软件应用程序集成。


软件即服务SaaS):

SaaS是通过服务订购交付软件; 而不是传统的采购。CRM SaaS运动成功地将CRM软件从资本采购交易中的收购转变为租赁或现收现付的订购安排,从而将应用软件远程托管并通过其互联网浏览器按需交付给用户。SaaS定价模式基于利用而不是所有权。术语“SaaS”已经从早期的术语演变而来,如点播,应用服务提供商(ASP)和效用计算。


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