CRM是一项旨在了解，预测和响应潜在客户或客户需求的业务战略。虽然CRM的定义各不相同，但通常有三种业界公认的运营型CRM，协作型CRM和分析型CRM的CRM组件。运营型CRM促进面向客户的业务流程，并且通常通过销售人员自动化（SFA）的模块化软件组件，营销自动化和客户服务进行管理和自动化。为了提高效率，这三个模块应该进行整合。运营型CRM的主要目标是提供整个组织内客户关系的统一整体视图。协作CRM描述了与客户的直接沟通和互动。沟通通常发生在多种媒介上，例如面对面，电话，电子邮件，传真和互联网。社交媒体和CRM 2.0通过引入诸如自助服务，RSS源，视频日志，论坛，博客和播客等新的沟通渠道，对协作型CRM产生巨大影响。分析型CRM旨在综合，分析和理解客户数据，以预测客户行为，识别客户机会或更好地为客户提供服务。
客户关系管理软件：
CRM软件试图管理和自动化CRM业务策略。虽然CRM软件供应商使用不同的定义来描述他们的软件解决方案，但大多数行业专家都认为，CRM软件至少应提供销售自动化，市场营销和客户支持。下表更详细地说明了CRM软件组件（通常称为模块）。
销售自动化
营销自动化
客户服务
销售订单处理
牵头管理
帐户管理
联系人管理
活动管理
机会管理
管道报告
销售预测
移动销售
市场营销管理
活动管理
电话销售和通话脚本
电子邮件分发
培育营销
营销分析
案例管理
事件管理
服务台
资产管理
自助服务
报价管理
销售订单
向上销售和交叉销售
进销存
运输和RMAs
合同管理
销售自动化（SFA）：
SFA软件旨在组织，管理和自动化销售专业人员执行的许多销售相关活动。SFA活动通常包括潜在客户跟踪，客户管理，联系人管理，活动管理，销售机会管理，销售渠道报告和预测。SFA软件通常与营销和客户服务软件应用程序集成。
SaaS是通过服务订购交付软件; 而不是传统的采购。CRM SaaS运动成功地将CRM软件从资本采购交易中的收购转变为租赁或现收现付的订购安排，从而将应用软件远程托管并通过其互联网浏览器按需交付给用户。SaaS定价模式基于利用而不是所有权。术语“SaaS”已经从早期的术语演变而来，如点播，应用服务提供商（ASP）和效用计算。
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