成功的SaaS企业只需5步创建以客户为中心的销售模式

 admin   2020-03-29 06:04   127 人阅读  0 条评论


当前的市场环境比以往任何时候都更容易让人失去方向。具体来讲,极少数销售领导能够准确衡量目标市场和交易规模,并投入与理想收益相对应的时间和金钱。在SaaS市场,我们应当能在消费者和销售团队(包括人员质量)之间做出平衡。经常看到某个销售团队的领导者对低质量客户报以过高的期望,或者对质量客户没有积极的采取措施。

为避免这种错误,我们应当认真细致地对客户进行区分,而后将他们划分出层级。考虑成本和效益时,几乎所有的SaaS业务,不论其具体业务数据如何,都能将客户归入三个不同的层级。第一级:微型企业,第二级:中小型企业,第三极:大型企业。

图片2.png 面对不同的层级客户群体,针对性的定位产品,人员配备,目标定位是很有必要的。

 

免费试用

软件公司免费向客户提供基础服务,但客户需要试用高级功能时,仍需付费。其目的是吸引客户,培养客户行为习惯。

 

中小型企业

优秀内部销售团队的目标就是赢得中小型企业市场。内部销售团队要懂得利用MDR去筛选潜在客户,并将他们引荐给AE,由AE为客户提供服务。

 

大型企业

大型企业的业务通常由FAE进行管理。有时SE也会配合全程跟进客户,直至完成整个销售周期(Sales Cycle),其职责包括全程化的技术整合分析和计算投资收益比,等等。销售负责人为客户定制全方位的服务体系方案。区域客户由区域主管协力服务。各销售团队及区域部门共同协作,开展销售工作。

 

实验总结SaaS企业在中小型市场获得更好的收获,以及极高的评价。当然也有在大型企业获得成功的企业。之后往往数年就徘徊不前。所以SaaS企业在设计销售架构时,可以偏向中小型企业的市场。


案例解析

一家SaaS公司为其刚成立的销售团队定下月费营收10万元的销售目标。该公司定了2个产品价格体系,一个面向中小型企业每月收取1000元月费,一个面向微型企业每月收取599元的月费。目标定位于小企业,随着一步步发展。公司受到了大企业的青睐。公司开始针对大企业来定制先关方案。同时公司的销售速度放缓。与大企业达成的业务压力逐步增大。最终导致公司出现断流问题。最后,高风险的大生意并未取得成功。销售团队也变的四分五散。面对公司主要的境况,必须做出快速转变。

首先确定公司的业务层级以及根据不同的业务层级定制不同的产品方案:

大型企业:月收费5000元,提供支持和服务体系

中小性企业:月收费2000元,尝试扩充产品路线,以便提高收费价格

微型企业:收取月费1000元,不断以较低收费吸取潜在客户

根据公司业务层级的不同提供专业技术服务以及其他服务。从而建立自己的销售组织架构。指派一名FAE,一名技术销售专家。而SDR/AE团队则主攻中小型企业业务,通过短平快的业务增加公司收益。还可以聘请增长黑客来帮他们打理低端市场,可以为微型企业提供网络销售服务。

图片3.png 通过界定业务层级并配备与之相适应的销售和服务人员,公司成功过转型,并且获得了迅速的增长态势。而且公司的业务层级的月费营收还在持续增加。这样公司的控风险能力就大大增强。此外,针对于大公司业务还专门成立大客户业务渠道,多渠道获客。另外,针对于微型企业,公司通过网络销售服务吸引客户体验并自我学习,引导其完成销售流程。


以客户中心的销售模式

前面讲述了企业销售团队的业务层级,接下来应该思考的是客户如何购买我们的产品。需要定制一个完善的解决方案。贯穿客户的整个购买旅程。

客户旅程的开始,通常是他们发现了某个问题并相信该问题可以得到解决。这个问题可能出现在以下任何环节并以任意顺序出现:

  一场内容营销活动带来集客客户。

◎ 通过口碑相传,集客客户经推荐流入了销售渠道。

◎ 销售团队通过电话、微信社交媒体等方式对外开展推广营销。

◎ 一次社区活动因传播带来效果,带来集客客户。

◎ 搜索引擎优化导致竞价排名变高,进而带来集客客户。

◎ 社交媒体互动,例如发表推文、博文,对某一文章点赞、分享、评论等,带来集客客户。

那么在产品服务销售的过程中,客户会经历哪些旅程呢?

我们所定义的客户旅程包含了5种不同的特殊体验,让客户充分经历这5种体验是每个公司应该努力去做的事情。

图片4.png客户旅程

图片5.png 以销售为中心的销售方式

图片6.png 以客户为中心的销售方式

认知阶段:预期客户在某一个阶段产生某种需求,随后开始在网上进一步了解这个问题。这时预期客户便转变成了潜在客户。SaaS企业营销团队开始锁定目标。

教育阶段:客户一旦产生问题就会通过各种渠道来需求解决方案。并且会针对性的提出自己的要求和想法。这个阶段的客户保持着开放的思维。而企业通过不同渠道和不同的内容形式为其提供教育。

决策支持阶段:客户在完成购买流程的过程中都得到了企业满意的协助服务,最终达成长期的合作关系。

使用培训阶段:协助客户完成产品的安装激活服务,这是客户旅程里面很关键的步骤,如果在此阶段出现任何问题会增加客户流失的风险。还有可能丢失之前的投入成本。

增值阶段:客户习惯并且从服务中体验到更多的价值,分享给它的受众群体。这不仅为公司带来业绩的增长,还提升公司的品牌影响力。

下面就公司增值部分分享两种增值模式:应用服务,平台服务。

图片7.png 

应用服务

SaaS应用服务,例如文档分析和通信工具。价值不高,一般按月付费便可获得。由于网络效应,一旦被采用将会迅速增长。这种模式的特征如下:

◎ 易于推销。

◎ 对客户业务不重要,黏度较低。

◎ 简化的DIY集成,销量的增长来自用户之间的相互推荐。

◎ 增长不受限,收入能够增加10倍甚至100倍。

◎ 服务供应商关心的重点是向上销售和交叉销售。

 

平台服务

SaaS平台服务,例如CRMMAS,通常按年签约提供服务。这种模式的特征如下:

◎ 初期销售很复杂。

◎ 对客户业务非常重要,黏度较高。

◎ 必须高度集成化,销售流程可能需要工程师的参与。

◎ 增长受产品更新的制约,新增功能(高级版本)决定价格的提升。

◎ 服务供应商关心的重点是客户续约和防止客户流失。


案例分析:

一家SaaS招聘服务公司,业绩不错,市场景气,市场需求量大,但还是面临一个问题:销售越多,亏损越大。毛病在哪里?

公司销售员完成初始订单就移交给CSM团队。客户成交方式是月付费,而且收益大部分要到交易完成较长一段时间才能得到。客户在和CSM完成了训练,就停止了联系。所以大部分的客户总是在一年中招聘最集中的时间段该买该服务。招聘淡季,客户大量流失。这个让SaaS企业很是头疼,思考怎么转变销售运营方式?

最后企业决定建立一个以客户为中心的销售模式,月费改成年付费。销售团队寻找意向客户,公司根据意向客户的需求提高定价。公司在客户淡季提供最佳的实践活动,例如创建社区,便于客户自我学习。就此,公司的客户流失率大大减少,更惊喜的是通过实践、活动,还未公司带来了新的商机。还可以从中开发出更多的意向客户,公司获得更高的收益。

 

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